Antallet af callcentre er steget kraftigt inden
for de sidste 20 år - også i Danmark. Det der er kendetegnende for
udviklingen inden for callcenter-industrien er, at det typisk er lavtlønnet
job og at det er gået fra at være lokalt forankrede salgs- og servicecentre
til at være nationale eller internationale salgs- og servicecentre.
Udviklingen kommer efter en stigende konkurrence, og hvor også computer- og
telefonteknologi har sat et stort præg på, hvordan callcenter-industrien
har udviklet sig.
The new sweatshops
Callcentre er blevet kaldt "the new sweatshops" på grund af
rutinepræget arbejde, høje produktivitetskrav, lave frihedsgrader og den
ofte intensive overvågning af arbejdet. Disse forhold tilsammen skaber et
mentalt belastende arbejdsmiljø med risiko for stress. Dertil kommer, at
der ofte er tale om følelsesarbejde, hvor medarbejderen skal "smile i
røret" uanset, hvordan hun selv har det eller hvordan kunden behandler
hende.
Undersøgelse fra 17 lande
Forskere fra Cornell University, USA, og fra Sheffield University i UK
igangsatte for tre år siden en international benchmarkingundersøgelse af
Human Ressource Management (HRM - personaleledelse) og
"performance" (produktivitet) i callcentre. Undersøgelsen finder
sted via et samarbejde mellem uafhængige forskere i og omkring
universitetsmiljøerne i 17 lande i EU, Nordamerika, Afrika, Asien og
Australien. Undersøgelsen er finansieret af Russell Sage Foundation.
Alternativ organisering af arbejdet
I Danmark blev der fra 2003 til 2006 gennemført et større projekt som ikke
nøjedes ikke med at belyse det dårlige arbejdsmiljø i callcentrene, men
gennemførte - i samarbejde med lederne og medarbejderne i de tre callcentre
- en alternativ organisering af arbejdet, som forbedrede det psykosociale
arbejdsmiljø. Indførelse af selvstyrende teams i et callcenter og
kompetenceteams i et andet callcenter gav positive resultater i forhold til
udviklingsmuligheder i arbejdet, oplevelsen af overvågning og indflydelse.
Erfaringerne fra Socialfondsprojektet viser, at der er et alternativ til
disse "customer service factories".
Konference på AMI
Det er resultaterne af disse forskningsprojekter som konferencen handler
om.
På konferencen fortæller Rosemary Batt (Otto Mønsted gæsteprofessor) ved
DTU og Ole Sørensen (AMI) om en international benchmarkingundersøgelse af
Human Ressource Management og performance i callcentre. Niels Møller (DTU)
og Lise Barfod (Kundeservicegruppen) fortæller om danske erfaringer med at
skabe et alternativ til samlebåndet. Inger-Marie Wiegman (TeamArbejdsliv)
afslutter med et oplæg om udvikling af arbejdsmiljøet i callcentre gennem
benchmarking og netværk. Konferencen foregår hos AMI d. 22. november kl.
9-12. Det koster 200 kr. at deltage (studerende gratis).
Se hele programmet og hvordan man tilmelder sig her.
