Kan man forbedre kundecentres jobkvalitet og arbejdsmiljø ved benchmarking og videndeling mellem centrene? Det skal et nyt forskningsprojektet, der hedder AMICA, afprøve. Projektet søger otte virksomheder, som har lyst til at deltage.
Arbejdet i kundecentre er ofte rutinepræget
arbejde med høje produktivitetskrav, lave frihedsgrader og med en intensiv
overvågning af arbejdet. Disse forhold tilsammen skaber et mentalt
belastende arbejdsmiljø med risiko for stress. Dertil kommer, at der ofte
er tale om følelsesarbejde - medarbejderen skal f.eks. "smile i
røret" uanset, hvordan hun selv har det eller hvordan kunden behandler
hende.
Antallet af kundecentre er steget kraftigt inden for de sidste 20 år -
også i Danmark. Udviklingen kommer efter en stigende konkurrence, og
computer- og telefonteknologi har sat et stort præg på, hvordan
kundecenter-industrien har udviklet sig. Det har skabt et behov for at
udforske det psykiske arbejdsmiljø i branchen.
Forbedre arbejdsmiljøet i kundecentre
AMICA er et nyt forskningsprojekt, hvor benchmarking og videndeling i
netværk afprøves som metode til udvikling af jobkvalitet og arbejdsmiljø i
kundecentre. Projektgruppen søger kundecentre, der har lyst til at
medvirke. Projektet vil afprøve, om det med enkle midler er muligt at
inspirere og motivere til at gennemføre forbedringer af jobkvalitet og
arbejdsmiljø i kundecentre. Projektet bidrager i begrænset omfang med
processtøtte til at gennemføre løsninger i centrene. Projektperioden for
kundecentret er ca. 1½ år (med en opfølgende spørgeskemaundersøgelse efter
endnu et år).
AMICA finansieres af Arbejdsmiljøforskningsfonden med 4.9 millioner kroner.
Læs mere om projektet på AMICAs
hjemmeside, hvor også virksomheder kan tilmelde sig projektet.
