Callcentre kommer nemt til at importere ”det dårlige arbejde”, når de fungerer som underleverandør til andre callcentre, og det belaster medarbejderne. Det fremgår af en undersøgelse om jobkvalitet og lønforhold i fem brancher i Danmark, som er gennemført af forskere fra Handelshøjskolen, ASB, ved Aarhus Universitet og Det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø, NFA.
Årsagen findes blandt andet i den måde som opgaverne outsources på. Callcentre, som udbyder opgaver til andre callcentre (underleverandører), er forsigtige med at lægge strategisk vigtige opgaver ud til underleverandøren, og de ønsker at skabe gode jobs for deres egne medarbejdere. Resultat er at underleverandøren ofte overtager de simple opgaver, som typisk er de nemmeste at lægge ud. Underleverandørens medarbejdere får derfor arbejdsdagen fyldt op med simple opgaver uden variation.
”Underleverandøren har ofte kun mulighed for at skabe variation i jobbet for medarbejderne ved at give dem opgaver fra flere forskellige firmaer. Og hvis bare en af disse opgaver er dårlig forberedt fra udbyderens side, så vælter hele læsset for medarbejderen,” fortæller seniorforsker Ole H. Sørensen fra NFA, som har stået for den del af undersøgelsen, der vedrører callcentre.
Sådan en situation kan fx opstå, hvis viderestillede opkald hele tiden ryger tilbage til underleverandøren, eller hvis medarbejderen ikke kan svare på det, kunden spørger om. Det giver utilfredse kunder samtidig med at medarbejderen har mindre tid til at servicere kunder fra andre firmaer ordentligt. Og det belaster medarbejderne. Det understreger hvor vigtigt det er at indtænke arbejdsmiljø, når opgaver lægges ud til underleverandører.
Derudover giver undersøgelsen af callcentre et overblik over jobkvalitet og lønforhold, og den historiske udvikling af disse forhold beskrives, blandt andet hvordan nogle callcentre har været i stand til at skabe høj grad af udvikling og indflydelse i callcenterarbejdet.
Undersøgelsen viser, at den danske callcenterbranche, sammenlignet med fx USA, generelt kan tilbyde medarbejderne en relativt høj grad af udvikling og indflydelse. Desuden er lønniveauet højere end forventet. Underleverandørcentrene skiller sig ud fra det generelle billede ved at tilbyde medarbejderne dårligere løn og arbejdsmiljø.
Undersøgelsen blev gennemført i 2006 i samarbejde mellem forskere fra ASB og NFA. Den er finansieret af den amerikanske Russel Sage Foundation, der er dedikeret til samfundsvidenskabelig forskning. Formålet med undersøgelsen er at give et samlet billede af typiske lavtlønsjobs i Europa. Den er gennemført i en række europæiske lande, deriblandt Danmark, hvor følgende erhvervsområder blev undersøgt: Hotelbranchen, detailhandlen, fødevaresektoren, sundhedsområdet og callcentre.
Resultaterne er præsenteret i bogen ” Low-Wage Work in Denmark”, som blev offentliggjort i slutningen af april 2008.
Yderligere oplysninger: forsker Ole H. Sørensen, NFA, tlf. 3916 5306, ohs@arbejdsmiljoforskning.dk.
Se yderligere omtale af undersøgelsen på Aarhus School of Business netsted
