Medarbejdernes psykiske arbejdsmiljø halter i mange danske kundecentre. Lederne kan vende udviklingen, hvis de fx evner at give medarbejderne den nødvendige støtte i hverdagen og bruger kundecentrets målesystemer med omtanke. Det viser resultaterne fra det tre-årige forskningsprojekt AMICA om arbejdsmiljø i kundecentre.
Ledere er nøglen til et bedre arbejdsmiljø
Ringe indflydelse på arbejdet og et højt arbejdstempo er to faktorer, som medvirker til et dårligt psykisk arbejdsmiljø i danske kundecentre. Resultaterne fra det tre-årige forskningsprojekt ’AMICA’ viser, at sådan behøver det ikke være. To forhold er særligt vigtige, hvis virksomheden vil forbedre det psykiske arbejdsmiljø:
- gode relationer mellem medarbejdere og ledere
- ledere som kan håndtere kundecentrenes særlige udfordringer
Opbakning, samarbejde og forandringsledelse afgørende for succes
Inger-Marie Wiegman, udviklingskonsulent i TeamArbejdsliv og leder af AMICA-projektet siger:
”Projektet viser, at kombinationen benchmarking af arbejdsmiljø og netværk mellem ledere og medarbejdere fra forskellige kundecentre kan forbedre det psykiske arbejdsmiljø. Men ledelsen skal være parat til at samarbejde og aktivt inddrage medarbejderne i arbejdet med at udvikle virksomheden. Ledelsen skal bakke helhjertet op om processen og evne at styre forandringsprocesser,”
Teamledere skal kunne håndtere tre udfordringer
Forskerne har brugt erfaringerne fra projektet til at udarbejde en model for ledelse i kundecentre. Seniorforsker Ole H. Sørensen fra Det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø forklarer:
”Teamlederne skal kunne balancere at lede medarbejdernes følelser, lede gennem systemer og skabe nærvær. Lederne skal fx kunne hjælpe en medarbejder med at undgå eller komme godt igennem en ubehagelig oplevelse med en kunde. Og lederne skal kunne bruge kundecentrenes målesystemer til at forbedre medarbejdernes performance og samtidig støtte dem fagligt og socialt. Derigennem kan de forbedre det psykiske arbejdsmiljø for medarbejderne,”
Yderligere oplysninger
Udviklingskonsulent Inger-Marie Wiegman, Teamarbejdsliv, tlf. 2984 0164 og Seniorforsker Ole H. Sørensen, Det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø, tlf. 3916 5306
Læs mere
Fakta om AMICA-projektet
- Projektet er gennemført af forskere fra TeamArbejdsliv, DTU Management og Det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø.
- Formålet med projektet var at undersøge, om kombinationen af benchmarking og netværk kunne inspirere kundecentre til at forbedre det psykiske arbejdsmiljø.
- Otte private og offentlige kundecentre har deltaget i AMICA-projektet. Fem gennemførte hele forløbet.
- Forskerne gennemførte målinger af det psykiske arbejdsmiljø og afholdt netværksseminarer for ledere og medarbejdere.
- Arbejdsmiljøforskningsfonden har finansieret projektet.
Videnskabelige artikler og bogkapitler fra projektet
- Bramming P, Sørensen OH & Hasle P. In spite of everything: Professionalism as mass customized bureaucratic production in a Danish government call centre. Work Organisation, Labour and Globalisation, 2009;3(1):114-130.
- Bramming P & Johnsen R. Love will tear us apart – Love and transformational leadership in a call center. European Journal of International Management 2011;5(1). Udkommer februar 2011.
- Møller N, Mathisen K, Wiegman I & Sørensen O. Development of work in call centres. I: Sznelwar L, Mascia F & Montedo U (red). Human Factors in Organizational Design and Management - IX 2008.
